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携程系统故障致付款订单无法入住、无法退款背后:频遭客户投诉

2019-10-04 08:53:52 来源:

《科创板日报》(郑州,记者王平)10月2日晚,大量网民在微博上爆料说,无法确认在携程网上支付的酒店订单。无法入住酒店的乘客无法取消订单,也无法返回。钱和携程的客户服务电话打不通,影响了旅行安排和度假心情。

《科创板日报》记者发现,携程已经实施了“阶梯取消政策”已经近一年了。根据这一政策,无论携程系统是否存在故障,大多数通过携程预订的旅客都是不可撤销的。

但是,携程承认由于其自身酒店系统故障而导致的酒店订单出现问题,并将退还异常订单并签发特殊的补偿预订优惠券。但是,仍然不知道用户是否会认识到这一点。

携程系统故障乘客在街上睡觉

从10月2日11:16开始,微博用户开始向携程官方微博报告,他们在携程上支付的酒店订单有问题,无法接通客户服务电话。

从网友的信息中得知,携程的失败引发了许多问题,包括付款但订单不存在或已过期;当酒店前台办理入住手续时,被告知酒店未收到预订;收费后无法取消收费的订单无法取消等问题。

预订的酒店无法容纳,这给外面的乘客增加了很多麻烦。还有其他酒店已被其他狮子所使用,大厅里有人。当旅客报告携程平台故障时,无法拨打客服电话,APP中的客服为自动回复,旅客无投诉。

除了给乘客带来麻烦之外,许多乘客报告说,在细分期间付款后,无法提交或确认订单,也无法容纳酒店。乘客更换酒店后,订单确认。找零后,钱不能退还。

步骤取消策略和故障补偿

事实上,根据携程平台酒店预订政策,旅客在携程平台上支付的订单无法退款或取消。如果他们被强制退休或取消,房价仍将全额收取。

携程的实施政策被称为“酒店阶梯取消政策”,这意味着客人可以在入住日期前10天的17:00之前免费取消酒店订单;在33:00和——的入住日之前取消预订;在18:00的当天取消预订,将扣除10%的房费;在入住日18:00之后将取消预订,并扣除全额。

但是《科创板日报》打电话给携程客户服务后,记者了解到携程的酒店并没有严格执行上述政策,而是采取了更为激进的策略。 “每家酒店的系统都不同。有些可以取消订单,有些可以取消。订单将被部分扣除,有些订单无法取消。大多数酒店现在无法取消订单。”

公共信息显示,携程在“酒店阶梯取消政策”中拥有超过20万家酒店,而携程旅行网(Ctrip.com)则表示,携程提供了国内外25万多家酒店,旅馆和旅馆的住宿信息。

即使携程平台出现故障,乘客支付的订单也无法退款或取消。但是,携程并不打算严格执行该政策。携程承认,由于其酒店系统故障,将导致酒店订单出现问题,并将退还异常订单并发放特殊赔偿预订优惠券。

昨天晚上发生系统故障后,携程于10月3日中午在官方微博上发布了两项相关说明。

携程的退款补偿政策已被一些用户认可,一些用户对携程未能将平台推向酒店系统表示不满。

对此事件,携程表示将总结经验教训并提高水平,但并未向用户公开道歉,这种行为也引起了用户的不满。

酒店预订业务已高速增长

携程9月10日发布的上半年未经审计的财务数据显示,携程2019年上半年的营业收入为168.55亿元,2017年,2018年营业收入的同比增长率和2019年分别为39.27%,15.56%,19.66%;携程今年上半年实现净利润42.1亿元。携程2017年和2018年净利润分别为21.42亿元和11.12亿元。可以看出,今年上半年的利润已经超过了去年和上一年的利润。和。

其中,酒店预订业务实现营业收入64.29亿元,占总收入的38.14%,仅次于交通票务业务,占总收入的40.11%,酒店预订业务保持了全年增长率较高。

尽管携程的收入和利润稳步增长,但股价并未上涨,但自2017年以来持续下跌。

2003年,它于2017年中上市。携程网以1.354元/股的价格上市。在经历了50倍多头牛市的浪潮之后,携程的股价升至60.650元。然而,自2017年中以来,携程进入了下降通道。股价一度跌至25元,幅度幅度为58.78%。截至发稿时,携程的股价仍为30.150元,两年来下跌了50.29%。

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